KPPN Ternate terus melakukan upaya tiada henti untuk meningkatkan pelayanannya. Untuk itu, dengan menggandeng mitra kerjanya – Bank Mandiri Cab. Ternate selaku bank dengan predikat terbaik di Indonesia selama 6 tahun berturut-turut, KPPN Ternate menggelar sharing session menyangkut pelayanan prima dan complaint handling.

Dibagi dalam 2 pertemuan, acara ini dihadiri oleh seluruh pimpinan dan staf beserta seluruh komponen KPPN. Pertemuan pertama dilaksanakan pada hari Senin 13 Mei 2013 yang dibawakan oleh Ibu Maharani dan Bapak Ibnu Chaldun Materi yang disajikan sangat menarik dan diisi dengan simulasi sederhana yang mudah dicerna.

Pelayanan didahului dengan membentuk branding atau pencitraan sehingga menciptakan brand experince bagi kustomer. Dengan mendengar kata KPPN saja, apa yang kemudian ada di benak stakeholder atau orang umum sekalipun. Asosiasi yang kemudian muncul dalam benaknya mungkin “Pelayanan Bersih, Profesional, Cepat, Transparan dan Tanpa Biaya”.  Untuk menciptakan image tersebut, yang harus dilakukan adalah menjaga komitmen dan yang tak kalah pentingnya adalah mengetahui ekspektasi para stakeholders. Sharing Service Bank Mandiri

Frontliner adalah wajah pelayanan dari Direktorat Jenderal Perbendaharaan. Mereka harus memiliki kemampuan yang mumpuni, penampilan yang elegan dan terstandardisasi, dan peralatan yang memadai. Satu lagi hal terpenting ialah passion yang berorientasikan stakeholders.

Simulasi yang diadakan dalam sesi berikutnya menampilkan bagaimana standardisasi pelayanan yang ada di Bank Mandiri. Dimulai dari bagaimana sekuriti membukakan pintu, menyambutnya dengan senyum, memberi salam dan menyapa, dan menanyakan apa keperluan nasabah tersebut. Di front office ditunjukkan bagaimana menyambut nasabah dimulai dengan senyum sapa dan salam dan mempersilahkan duduk. Serta juga cara menghadapi nasabah bermasalah.

Jika korporasi melakukan hal ini untuk membentuk pelanggan yang loyal dan tentu saja meningkatkan profit, maka KPPN menempatkan diri pada visi yang lain yaitu memberi edukasi dan menularkan semangat birokrasi bersih dan profesional kepada seluruh satuan kerja yang dilayaninya, demikian yang diungkapkan oleh Kepala KPPN Ternate, Saor Silitonga.

Pertemuan kedua yang diadakan pada hari Kamis tanggal 16 Mei 2013 yang dibawakan langsung oleh Kepala Cabang Bank Mandiri Ternate Bapak  Rajali Nasution beserta Saudara Muh. Sabir dan Billy. Beliau menceritakan sekelumit pengalamannya yang berhubungan dengan cara menghadapi komplain nasabah.  Dalam menghadapi komplain face to face, Customer Service ataupun staf frontliner harus bisa melaksanakan 4 tips sederhana berikut :

  1. Hadapi dengan pikiran terbuka. Biarkan sang complier mengungkapkan masalah yang dihadapinya. Biarkan dia menyampaikan keluhannya hingga puas dan jangan diinterupsi apalagi ikut-ikutan emosi atau menyalahkan sistem internal kita. Sebelum merespon keluhannya, pastikan kita telah benar-benar mengerti permasalahannya.
  2. Konfirmasi ulang keluhannya. Dengan cara mengulangi poin penting keluhannya dari sudut pandang kita. Mungkin dia akan mengoreksi hingga ada titik temu.
  3. Berikan rasa empati dan harapan segalanya akan berjalan lancar. Tanpa menyalahkan sistem kita, sebaiknya kita berempati misalnya dengan ucapan “Saya juga merasa tidak enak dan meminta maaf atas keluhan yang Bapak/Ibu hadapi,  saya akan cek kembali dan segera memberi tahu perkembangan penyelesaian masalah ini.” Dengan kata-kata sederhana tersebut, akan menetralkan situasi bahkan jika yang dihadapi adalah stakeholder yang sedang emosi sekalipun apalagi jika dijanjikan tenggat waktu penyelesaiannya.
  4. Ikuti permasalahan ini hingga bisa dituntaskan. Kita harus mampu menjadi problem solver saat itu juga. Cek sistem ataupun kesalahan administrasi/ standar operasi dan jangan lupa untuk mencatatnya agar bila ada kejadian yang sama, kita bisa mengendalikan situasinya (complaint management). Jika permasalahan telah selesai, langsung hubungi yang bersangkutan dan beritahukan jika masalahnya sudah diselesaikan. Dengan demikian kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.

Ilustrasi yang diberikan beliau adalah complaint handling Customer Service ATM dari nasabah yang gagal transfer di ATM.

Acara kemudian diakhiri dengan sesi foto bersama staf KPPN dengan staf Bank Mandiri. Semoga kesuksesan Bank Mandiri bisa tertularkan kepada KPPN Ternate.